Dlaczego przedłużając umowę za telefon płacę więcej niż nowy Klient?

Jest to temat, który wraca co 2-3 lata u każdego z nas. Kończy się umowa na telefon, musimy ją przedłużyć i okazuje się, że świetne oferty, które znajdziemy w Internecie i telewizji nie są dla nas, a nowych Klientów. Dlaczego więc stary lojalny Klient płaci więcej niż nowy?

Nowi Klienci mogą liczyć na mnóstwo ulg, które mają ich ściągnąć do sieci. Tutaj znajdą pół roku bez abonamentu, tutaj lepszy telefon, albo internet gratis. Przedłużając umowę dowiadujesz się tylko, że tak naprawdę sieci na tobie nie zależy. Dostajesz gorszą ofertę, zazwyczaj zero dodatkowych gratisów, albo 1GB Internetu w prezencie za 3 letnie opłacanie regularnie rachunków.

Dlaczego nowy Klient ma lepiej niż stary?

Wszystko dlatego, że klienci przyzwyczajają się do swojej oferty, rzadko zmieniają sieć więc po co dawać im więcej? Na poziomie samego telekomu kierownicy rozliczani się za wzrost, czyli za to ilu nowych klientów uda im się pozyskać. Dlatego starymi klientami zaczynają się przejmować dopiero gdy groźba ich utraty jest rzeczywista, a dzieje się tak najczęściej dopiero wtedy gdy wpłynie wymówienie umowy.

Nie ma się jednak co dziwić bo jest to dość logiczne. Jeśli ktoś jest rozliczany za taki parametr i jego premia jest uzależniona od tego, to nic dziwnego, że ważniejsza staje się osoba, która podpisze abonament na 30 zł niż ta, która płaci nawet 200 zł miesięcznie. Skąd to wiemy? Z wypowiedzi jednego z byłych pracowników telekomu opublikowanej na łamach portalu AntyWeb.pl.

Na ten temat również wypowiedział się serwis WP Finanse. Zauważa on, że to dotyczy wszystkich branż, nie tylko telekomów. To samo jest np. w bankach. Chcesz założyć lokatę na fajny procent? Nie możesz, bo masz już konto w banku, a oferta jest tylko dla nowych klientów. Sama się z tym spotkałam.

Dlatego osoba, która uważa się za stałego klienta żyje w przeświadczeniu swojej wartości. Tak jednak nie jest. Dla większości firm liczą się bowiem wskaźniki wzrostu. Budżet reklamowy wypychany jest w pozyskanie nowych Klientów, a nie utrzymanie starych. Jednak kto to wszystko finansuje? Dlaczego więc nie docenia się lojalnych klientów?

Myślę, że to problem samego zarządzania. Firma nastawia się na sprzedaż, a nie utrzymanie relacji z klientem. To jednak zaczyna się powoli zmieniać. Widać to np. po ofercie nju mobile „im dłużej tym lepiej”. Tutaj lojalni klienti dostają profity za staż w sieci w postaci dodatkowych gigabajtów transferu.

Jak wygrać z ofertą sieci?

Ja przyjęłam dwie taktyki, które zazwyczaj działają. Obie wypróbowałam na sieciach, w których jestem. Pierwsza technika, którą nazwałam „na cykora” polega na tym, że czekamy do ostatniej chwili. Tak jak dwóch kierowców pędzących na czołówkę, wygrywa ten, który nie skręci w bok. Tak samo jest z konsultantami sieci. Dzwonią dużo wcześniej oferując już teraz nową ofertę, mówię, że mam czas. Porównam oferty innych operatorów i niech zadzwoni. Podczas kolejnej rozmowy znowu mówię, że oferta mnie nie przekonuje choćby nie wiem co obiecali. Dopiero pod koniec, na ostatni gwizdek przed końcem umowy jeśli oferta mi pasuje pozostaję. Pamiętajcie, że konsultantowi również zależy na tym aby nas utrzymać, nie za wszelką cenę, ale jest rozliczany również za swoje wyniki, w tym utraconych klientów.

Nawet gdy trzeba złóżcie już wypowiedzenie umowy. Na pewno ktoś do Was zadzwoni aby je anulować i przedstawić taką ofertę, która będzie Ciebie satysfakcjonowała. Sieć wychodzi z prostego założenia, po co dawać Ci zniżkę, skoro i tak zostaniesz. Dlatego musisz pokazać, że wcale nie jesteś przywiązana do sieci, a rynek jest brutalny i idziesz tam gdzie jest lepiej. Tym bardziej, że dzwoniąc do nas oczekują natychmiastowej odpowiedzi. To dlatego, że zazwyczaj normalny człowiek nie śledzi ofert telekomów i nie wie jak dzisiaj wygląda rynek. Więc bardzo często decyduje się na taką samą, albo podobną ofertę, która jednak jest droga.

Taktyka ta też świetnie mi się sprawdza w przypadku NC+. Co roku gdy chcą odnowić abonament przychodzą z ofertą, która jest średnio 10-20 zł droższa niż rok wcześniej, a nic nowego nie zawiera. Wtedy ich przetrzymuję i płacę tyle samo i dostaję jakiś gratis, albo nawet mniej i bez dodatkowych gratisów. Też tam raz wysłałam wypowiedzenie umowy i dopiero wtedy dostałam ofertę taką jaką chciałam. Więc nie ze mną te numery, Bruner. Wszystko się da :)

Druga technika to „tego kwiatu to pół światu„. Czyli po prostu chciałabym Was zachęcić abyście nie przywiązywali się do jednej sieci. Uwierzcie mi, nawet jeśli kilkanaście lat macie telefon w jednej sieci to nie jesteście dla niej Klientem wyższej wagi. Nawet gorzej, taki Klient jest na tyle przyzwyczajony, że zapewne i tak nie odejdzie. Dlatego jeśli umowa się kończy, a ktoś daje lepsze warunki to je bierzcie. Przeniesienie numeru nic nie kosztuje, nie tracicie go, a wszystkie formalności w Waszym imieniu załatwi nowa sieć szczęśliwa, że podebrała klienta konkurencji.